世界速看：“云端调解”为消费者异地维权减负

(资料图片)

迟末 作

“双方当事人，是否能够看到画面，是否能够听到声音？”“收到收到，都很清晰！”日前，湖北省武汉市硚口区市场监管局宝丰市场监管所通过“云端调解”方式，处理了黑龙江省消费者王女士与被投诉人湖北省武汉市一家医疗美容公司的消费纠纷。

（据《中国消费者报》）

消费者在网上消费，消费纠纷在网上产生，市场监管部门在网上调解，这种“云端调解”方式打造了一个“网络消费—网络维权调解”闭环，不仅拓展了消费者维权渠道，也给消费者带来维权新体验，带来维权便利和实惠。

近年来，随着互联网的发展，电商平台等网络市场功能日益完善、强大，人们的消费理念也日趋“网络化”，网上交易量越来越大，网上消费纠纷也随之越来越多。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理；对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其它网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。在线下消费纠纷中，消费者与经营者大都处于一地，以投诉、起诉等方式维权相对方便，但在线上消费纠纷中，消费者与经营者往往天各一方，如果消费者到经营者所在地维权，或提供证据，或参与调解，多半要舟车劳顿，消耗很多时间和精力，很不方便。

也因此，不少消费者遭遇网络消费侵权后都选择吃“哑巴亏”，放弃维权。即便一些消费者发起异地维权，成功率也远低于线下维权。消费者异地维权难，少数经营者就有了侵权侥幸心理，这也是线上经营者虚假夸大宣传、销售假冒伪劣产品或“三无”产品、售后服务差、利用种种套路割消费者“韭菜”等问题屡禁不止的一个重要原因。

“云端调解”为破解消费者异地维权难题提供了有效方案。市场监管部门受理投诉后，向投诉人和被投诉人发送在线调解的手机短信通知，双方确认后即可预约“云端调解”时间，按时进入线上房间接受调解。“云端调解”准备时间短，调解效率高，让消费者免受异地奔波之苦，节约了维权成本，减轻了维权负担。毫无疑问，这种把调解平台由线下挪到线上的维权方式，给消费者异地维权提供了有力支持，有助于提升消费者异地维权的主动性、积极性。消费者异地维权的路径畅通了，措施便利了，也能倒逼经营者增强自律意识，守住法律底线和诚信底线，规范经营行为。

消费纠纷“云端调解”是一种智能监管、智能维权的创新，是维权服务理念与智能技术结合的产物，实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”的目标，顺应了“放管服”改革的趋势，顺应了消费者的维权需求。正是这个原因，宝丰市场监管所的“云端调解”方式一经推出，便受到消费者和经营者的好评。各地市场监管部门有必要学习借鉴，为消费者异地维权减负，让更多消费者能享受异地维权的便利。